网购退换、手机换包、银行查询、宽带问题、机票退换，几乎所有你能想到的客服场景背后都有智能客服。这些机器人24小时在线，语气总是暖暖的，从不发脾气。然而，他们头顶上的智能“光环”却被吐槽“我听不懂人话”。这是怎么回事？用户体验差，但企业坚持使用。为什么呢？

很多智能客服槽都很烦人。

家住天津的刘芸发现自己的WiFi突然断了，于是拨通了宽带运营商的客服电话。电话那头传来一个温柔的女声。在一长串介绍之后，出现了服务选择，比如“查话费”、“宽带不能用”。声音标准很亲切，但有点机械。56岁的刘芸过了半天才反应过来。那是机器人的声音。

“我家的头发(WiFi)不嫩(可以)。”它是刘芸在山西的家乡。普通话不是很标准。电话那头显然没听懂，重复着刚才的问题选项。刘芸有点焦虑。“我要人工客服”，但听筒那边的女机声音依旧甜美，重复着刚才的问题选项。刘芸愤怒地挂断了电话，因此他不得不向女儿孙萌求助。

针对智能客服的分层问题，孙萌成功报修，无需人工客服全过程。.后，机器女孩轻轻提醒“维修人员会尽快上门”。

孙萌说:“日益普及的智能客服有很多优点，但对老年人不太友好。许多老年人有口音。客服不理解，就答非所问，鸡和鸭说话。”

应该不缺人工客服。她谈了.近返程换机票时智能客服的体验。“客服热线设置层次问题太多，人工客服太深。当我.终连接到人工客服时，用了3分钟。”

随着语音识别技术的快速发展，智能客服已经成为人工客服的得力助手，但很多消费者并不信服这种充满科技感的智能化改革。

很多人想用客服电话快速解决问题，却在“请按1、2、3”中徘徊，在问题迷宫中寻找人工客服。当他们找到人工客服时，只能在一遍又一遍“人工客服座位忙”的漫长等待音乐中清空。

今年上半年，江苏省消保委发布了《数字背景下的客户服务便利化消费调查报告》，对48家App平台进行了服务调查，涉及公共服务、金融服务、出行旅游、生活服务等多个领域。

调查发现，71.2%的消费者表示遇到了“答非所问”、不聪明的问题。23.6%的消费者表示找不到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。80%以上的线上人工客服隐藏较深，需要输入“人工”或“转人工”一次或多次才能转。

智能客服行业迫切需要升级用户体验。

另一方面，智能客服并不智能，越来越受到企业的重视和青睐。智能客服机器人依托用工快、成本低的优势，用自己的标准语音解决消费者重复性高的共性问题，让有限的人力集中精力解决更难更急的问题。但由于底层技术不成熟，智能客服还有很大的突破空间。

-缺乏同理心。消费者拨打客服电话是因为需要解决问题，他们期望得到更有针对性和人性化的客服服务。但情感计算是机器客服的难点，冰冷的机器人技术流程难以识别消费者的个性化提问方式和句子结构，更难以敏感捕捉用户的情感变化，影响用户体验。

——人工智能技术有待提高。南开大学人工智能学院副教授梁潇表示，智能客服的底层算法逻辑是机器将语音转化为文字，将关键词与知识库中的内容进行对比，然后做出相应的响应，这就需要知识库中有足够的知识，才能让智能客服做出更快更好的回答。知识库中有限的知识和有待提高的人工智能自学习能力是目前制约智能客服发展的重要方面。

——企业使用定制率低的智能客服产品。一家共享经济电商平台客服部门负责人刘显彤表示，智能客服方案要定制化。此外，电商服务场景多样，链条长。有些企业考虑成本，使用定制率低的产品，甚至使用价格低廉的通用智能客服，会导致消费者体验差。一些企业的智能知识库不够完善，导致智能客服与消费者多样的语言类型匹配度低，甚至不匹配。

人机合作可以更好地为用户服务。

智能客服一定不能一意孤行，必须携手人工客服共同服务用户，这已经成为大多数业内人士的共识。

艾媒咨询分析师认为，人工客服未来仍将长期存在。人工客服可以弥补智能客服的不足，提出改进方向。这一过程也将凸显人工客服的重要性，提高其积极性，两者将形成良性互动循环。

刘显通还表示，智能客服只是一个辅助工具，有“一键转接”或“一键一触”的人工客服入口是必须的。智能客服标准化的特点应与人工客服实现双赢。企业要意识到客户服务升级势在必行，企业绝不能因为成本降低而过度减少人工客服的数量。此外，智能客服在情绪分析上要多下功夫，识别特殊投诉场景，尽快转入人工客服。

梁潇认为，智能客服技术人员需要在深入了解商户个人需求的基础上，对智能客服的知识库进行升级和扩展，同时可以构建更加智能的算法系统，使客服系统智能扩展知识库。从前端语音识别来看，智能客服识别方言的能力也要不断提升。

..着重指出，为了帮助老年人和残疾人共享数字生活，应该为这些人开发更先进的服务技术。业内人士表示，随着5G技术商用时代的到来，将为智能客服带来丰富的想象空间，为客户带来更多温馨互动的服务场景。

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